1、推動(dòng)飯店工作要靠實(shí)力有些飯店，管理人員群雄割據(jù)，各自擁有資源和立場(chǎng)，使最高管理層在政令推動(dòng)及資源調(diào)度上遇到極大困擾。

2、在一些大型、歷史悠久、采取分權(quán)模式的飯店中，這種現(xiàn)象最為常見，也較嚴(yán)重些。

3、其他各類飯店，也或多或少地存在著這種傾向。

【資料圖】

4、因此，一般飯店主管不敢輕言分權(quán)、授權(quán)。

5、但同時(shí)，飯店也是需要管理實(shí)力——除了正式的授權(quán)之外，還需要個(gè)人的權(quán)威或影響力等“軟實(shí)力”——配合的場(chǎng)所。

6、所以，飯店顧問(wèn)不能輕言哪一種模式好或差，只看時(shí)機(jī)對(duì)與不對(duì)。

7、這個(gè)時(shí)機(jī)對(duì)與不對(duì)的評(píng)估，可以通過(guò)下面四個(gè)問(wèn)題來(lái)獲得清晰的白描：1．飯店決策能否很快地推行？2．決策是否牽涉面太廣，以致推動(dòng)困難？3．飯店或部門決策者是否具有足夠的影響力？4．一個(gè)決策定下來(lái)，有沒有一個(gè)有權(quán)責(zé)的人專項(xiàng)推動(dòng)，并為結(jié)果負(fù)責(zé)？如果回答是肯定的，那么，只需堅(jiān)持就可以了；如果都是否定的，則整改的時(shí)機(jī)已到。

8、第一個(gè)問(wèn)題描繪出飯店管理現(xiàn)狀的總圖；通過(guò)第二個(gè)問(wèn)題可以發(fā)現(xiàn)總圖本身有沒有問(wèn)題，要不要退圖；第三個(gè)問(wèn)題描繪了經(jīng)理狀態(tài)；最后一個(gè)圖的要點(diǎn)在于描繪執(zhí)行者與執(zhí)行力狀況。

9、權(quán)力分配應(yīng)有利于飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)飯店顧問(wèn)要觀察、了解三個(gè)重要現(xiàn)象：1．分散在各級(jí)管理人員手中的權(quán)力，是有助于飯店總目標(biāo)的達(dá)成，還是常常被用在爭(zhēng)取個(gè)人利益上？2．權(quán)力是否受到外部環(huán)境及內(nèi)部規(guī)章制度的制衡？3．經(jīng)理是否在利用權(quán)力破壞飯店的規(guī)章制度？這些問(wèn)題既涉及到組織架構(gòu)與授權(quán)體系，又涉及到管理者本身，觸及層面比較深，因此，調(diào)整起來(lái)也會(huì)遇到阻力。

10、絕對(duì)的權(quán)力必然會(huì)發(fā)生問(wèn)題，這是規(guī)律。

11、老飯店在這方面的表現(xiàn)尤其明顯。

12、因此，應(yīng)讓經(jīng)理們面臨適度的“環(huán)境壓力”，否則，權(quán)力的運(yùn)用很難納入正軌。

13、這個(gè)環(huán)境壓力，包括培訓(xùn)、自我提升、上級(jí)的檢查、評(píng)估、考核、人員調(diào)動(dòng)等等。

14、換言之，適當(dāng)?shù)目?jī)效考核是絕對(duì)必要的，而且，還要保障考核內(nèi)容能不斷根據(jù)實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)的需要，進(jìn)行調(diào)整。

15、除環(huán)境壓力外，飯店內(nèi)部的規(guī)章制度，也是制衡權(quán)力的一種工具。

16、飯店顧問(wèn)要審查其在“PDCA”體系中的運(yùn)行狀況，并提出長(zhǎng)抓不懈的辦法。

17、至于個(gè)人的問(wèn)題，完全可以納入一一擊破的范疇，給予處理。

18、任何一家飯店都有規(guī)章制度，但有些飯店卻沒法樹立其權(quán)威性，那絕不是條例設(shè)計(jì)不好，而是因?yàn)榻?jīng)理為使自己的權(quán)力不受束縛，而率先破壞所致。

19、其中，習(xí)以為常或不以為然的“無(wú)意破壞”的危害尤其大。

20、拉幫結(jié)派的弊端物以類聚，人以群分，是普遍的規(guī)律。

21、對(duì)飯店的組織建設(shè)而言，是壞事，還是好事，關(guān)鍵看經(jīng)理之間的派系問(wèn)題，是否嚴(yán)重地影響到團(tuán)隊(duì)的合作。

22、如果派系不影響團(tuán)隊(duì)合作，甚至有利于團(tuán)隊(duì)合作，其作用應(yīng)予激勵(lì)。

23、但一般情況下，派系都不可能不影響團(tuán)隊(duì)，所以，應(yīng)高度警惕。

24、作為普遍的處理規(guī)則，如果影響不嚴(yán)重，應(yīng)以適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)為主；如果嚴(yán)重，則應(yīng)迅速通過(guò)調(diào)崗、調(diào)職等行政手段，給予打破。

25、打破的時(shí)機(jī)，應(yīng)選擇在派系已經(jīng)發(fā)生負(fù)面影響，但更大的影響尚未形成之前。

26、部門間工作沖突的三個(gè)原因服務(wù)業(yè)務(wù)的上下游劃分，是飯店工作的重要特征之一。

27、由于彼此間有前后相依的關(guān)系，因此，在工作進(jìn)度、服務(wù)質(zhì)量責(zé)任等方面，非常容易發(fā)生個(gè)人意見相左及團(tuán)體沖突。

28、這種沖突，除了人際關(guān)系因素外，主要原因，應(yīng)在服務(wù)流程的整體規(guī)劃不良上。

29、因此，在管理上要雙管齊下：一者，重新設(shè)計(jì)人際關(guān)系對(duì)話方案，這是飯店經(jīng)理每天都要做的工作；二者，調(diào)整或完善服務(wù)流程規(guī)范，并進(jìn)行培訓(xùn)、考核，直至成員完全掌握。

30、部門間產(chǎn)生沖突的第三個(gè)爆發(fā)點(diǎn)，在于共用有限資源。

31、這些資源包括預(yù)算、空間、員工、設(shè)備等等。

32、這種沖突發(fā)生的主要原因，大都在分享資源的規(guī)定及辦法不完整或不合理。

33、因此，飯店顧問(wèn)要著力在這方面進(jìn)行調(diào)整。

34、員工間的沖突員工間沖突狀況的考察，飯店顧問(wèn)可以問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題而得出判斷：必須在一起共事的員工，其間如果發(fā)生沖突，是否必須到飯店高層管理者那里才能解決？答案可能多種多樣。

35、首先，我們應(yīng)認(rèn)可沖突的正當(dāng)性，即沖突不可能被消滅。

36、比如，飯店?duì)I銷部員工與前廳部員工在承諾服務(wù)項(xiàng)目上有意見出入：前者說(shuō)客人需要，一定要滿足；后者說(shuō)沒這個(gè)條件，怎能隨意承諾。

37、都有道理。

38、那么，這種沖突，最終可能要到雙方的上級(jí)經(jīng)理那里才能解決，也無(wú)可厚非。

39、不過(guò)，一定要把握一個(gè)“度”，就是不能讓這種事件頻繁發(fā)生。

40、因?yàn)槭录l發(fā)，必然導(dǎo)致上級(jí)經(jīng)理不堪重負(fù)。

41、此外，還要從原因上探尋緩解沖突的方案。

42、飯店顧問(wèn)應(yīng)考察兩個(gè)潛在問(wèn)題：1．是否因組織架構(gòu)設(shè)計(jì)不當(dāng)，使必須協(xié)調(diào)合作的人員分屬不同的大部門，而造成立場(chǎng)的不同與協(xié)調(diào)的困難，并形成潛在的沖突？2．政策是否欠明晰化，以致于每遇決策，都必須由基層人員來(lái)自行判斷，而各基層人員由于部門立場(chǎng)不同，判斷的結(jié)果就不會(huì)一致，并因而造成彼此間的沖突？?jī)蓚€(gè)問(wèn)題有了答案，問(wèn)題便已經(jīng)解決了九成。

43、業(yè)務(wù)經(jīng)理與行政經(jīng)理間的沖突處于經(jīng)營(yíng)一線的業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)因?yàn)槟挲g、地位、資源等原因，而在心理上，抗拒處于后線的行政部門人員的意見。

44、這是一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。

45、這種沖突的起因，一方面，是在飯店專業(yè)化程度提升過(guò)程中，不斷引進(jìn)專業(yè)的行政人員所致。

46、這些專業(yè)行政人員通常年紀(jì)較輕、學(xué)歷較高，但飯店資歷、地位較低，與飯店一線那些由基層服務(wù)員一步一步走來(lái)的經(jīng)理的情形正好相反。

47、另一方面，是工作性質(zhì)不同。

48、后臺(tái)工作環(huán)境相對(duì)單一，容易形成規(guī)矩至上、按部就班的工作思路，而一線面臨種種必須應(yīng)急的變故，追求變通，于是二者間會(huì)發(fā)生沖突。

49、就常識(shí)而言，這種現(xiàn)象無(wú)法消除，只能協(xié)調(diào)。

50、因此，上級(jí)經(jīng)理或沖突雙方應(yīng)把握這樣三個(gè)原則：1．設(shè)身處地地為對(duì)方著想，首先不要在態(tài)度上表現(xiàn)出不耐煩，尤其是行政人員，要明確自己的服務(wù)定位。

51、很多沖突的升級(jí)，都源于雙方的態(tài)度，而非事情本身的嚴(yán)重性。

52、2．飯店后臺(tái)人選，盡量由一線人員中引進(jìn)，以便于相互之間的理解。

53、3．一線人員要樹立規(guī)范意識(shí)，因?yàn)槿魏我?guī)范的直接作用，看起來(lái)是約束，實(shí)際上都是為了保護(hù)我們自己。

54、飯店集團(tuán)成員之間的矛盾相對(duì)于飯店集團(tuán)或大型飯店總部而言，下屬飯店總經(jīng)理或大部門經(jīng)理常常會(huì)感到權(quán)力被上級(jí)行政人員剝奪，因而出現(xiàn)了拒絕提供情況、減少向行政人員匯報(bào)工作的情況。

55、這既有個(gè)人個(gè)性的問(wèn)題，也有工作方法的問(wèn)題，一般假以時(shí)日，又有正確引導(dǎo)，都能調(diào)整。

56、再就是飯店集團(tuán)體制建立后，各分飯店或分部間的沖突與不正常競(jìng)爭(zhēng)的情況，可能加劇，要引起飯店顧問(wèn)的高度重視。

57、因?yàn)樵谑聵I(yè)部機(jī)制之下，除了對(duì)一線經(jīng)理能力的要求有所不同外，各部門之間的關(guān)系，也將因各事業(yè)部門之間的獲利情形互相獨(dú)立，甚至是矛盾的，而由合作轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)。

58、沖突對(duì)象，包括客源、接待訂單價(jià)格及服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)、設(shè)備及人員共用等多方多面。

59、根本的解決方略，在于五點(diǎn)：1．在全面規(guī)劃上，力求避免同地域發(fā)展。

60、2．若在同地域發(fā)展，則追求產(chǎn)品（硬件與服務(wù)）差異化（如會(huì)議型與商務(wù)型等等）。

61、3．若既在同地域，產(chǎn)品又沒有差別，則合并部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的管理模式，如統(tǒng)一集團(tuán)采購(gòu)，或?qū)⑼瑓^(qū)域飯店的主題餐廳統(tǒng)一管理起來(lái)，或增加集團(tuán)設(shè)施（洗衣廠、菜肴初加工中心、同品牌點(diǎn)心廠等等），統(tǒng)一為各家飯店提供對(duì)等服務(wù)。

62、4．強(qiáng)化飯店管理公司的功能，加大消防、衛(wèi)生、驗(yàn)貨、賓客滿意度、員工滿意度等方面的檢查力度，開展各類競(jìng)賽與員工活動(dòng)，引導(dǎo)健康的競(jìng)爭(zhēng)方向。

63、5．建立各飯店總經(jīng)理或各大部門經(jīng)理對(duì)話機(jī)制，通過(guò)強(qiáng)化協(xié)調(diào)，減少人為的沖突。

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